Amélia1. No carnaval, estava em uma casa de shows e meu celular, que estava no meu bolso, foi furtado. Tenho direito a pedir outro aparelho a produção do show?

RESPOSTA: Desde que o fornecedor tenha tomado os cuidados mínimos possíveis e necessários, entendo que não, pois não é algo inerente a natureza da atividade desenvolvida, não faz parte do risco do empreendimento.

2. E o que seriam tais cuidados mínimos e possíveis?

RESPOSTA: Os cuidados básicos, tais como existência de segurança e equipe de apoio para, por exemplo, agilizar o contato com a operadora telefônica para comunicar o furto. É que, em regra, a obrigação de segurança é de meio e não de resultado. Exemplifico: um médico não tem a obrigação de curar, não tem como garantir o resultado. Seria diferente se a questão da segurança integrasse o risco central do negócio, o que não parece ser o caso.

3. Como assim?

RESPOSTA: Um banco ou joalheria, por exemplo, teria uma obrigação de cuidados com a segurança contra furtos bem maior que uma casa de shows. Ou seja, o nível de responsabilidade a ser apurado deve ser avaliado conforme a questão da segurança contra furtos aproxime-se da atividade produtiva desenvolvida, pois não integrando a natureza do negócio, o furto pode ser considerado ato de terceiro que exclui a responsabilidade.

4. Então, se no exemplo acima ao invés de um celular tivesse sido um cartão de crédito, a casa de shows tivesse me ajudado a ligar para cancelar e ainda assim tivessem compras indevidas, a operadora teria responsabilidade mas a casa de shows não?

RESPOSTA: Isso, pois como bem esclarece o Superior Tribunal de Justiça – STJ, “(…)as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros, pois tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno (…)“ (trecho da ementa da Rcl 8946 / DF). O consumidor tomou as diligencias possíveis, não podendo, então, ser cobrado indevidamente.

5. Então, em relação a casa de shows, ela poderia ter responsabilidade em relação a eventual mau atendimento, mas não pelo furto em si?

RESPOSTA: Exatamente. Se não tratou com descaso a situação e envidou esforços para ajudar na solução do problema, não há, na minha compreensão, defeito do serviço. O CDC é bem claro neste sentido: em nenhum momento estimula ou legitima a banalização da indenização – ao contrário, deixa expresso no seu artigo 4, III que é preciso equilíbrio. O que é preciso é que a legitima expectativa do consumidor em relação ao serviço seja atendida. E expectativa legitima é aquela razoável, equilibrada, decorrente da própria expectativa/promessa feita pelo fornecedor e que pode variar conforme a oferta apresentada.

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