1. Comprei um produto. Passados alguns meses, recebi um chamado do fabricante para que comparecesse a uma das suas lojas para uns ajustes. Isso pode?
RESPOSTA: Sim, pode. É um procedimento conhecido como Recall, um chamamento para consertos na perspectiva da maior segurança à vida, saúde e segurança do consumidor. Como tudo na vida, a questão não é um erro, é não assumi-lo e não consertá-lo. Como diz o humanista Chico Xavier, ninguém pode fazer um novo começo, mas pode fazer um novo final.
2. Mas e seu eu não comparecer, perco direitos?
RESPOSTA: Não perde, mas é bom que compareça. Se o consumidor pede solidariedade ao fornecedor, é importante que também a disponibilize. É óbvio que o ideal seria que sequer existisse necessidade de chamamento para ajustes, mas se existe, nada custa ao consumidor colaborar.
3. Mas e se eu não compareci foi porque não pude, porque não tive tempo; se tiver um acidente com o produto, perco meus direitos?
RESPOSTA: Não, não perde. O que exclui a responsabilidade do fornecedor é a culpa exclusiva do consumidor, o que não se configura ao não comparecimento em um recall. Ou seja, se o acidente tivesse sido causado por culpa exclusiva do consumidor, o que inocorre em caso de recall. O não comparecimento ao recall pode ter contribuído, pode ter concorrido com o dano, mas não foi sua causa exclusiva, pois, conforme a teoria da qualidade, o ideal era sequer ter existido o defeito. Então, o consumidor não perde seus direitos.
4. Digamos que um consumidor foi ao recall, organizou-se para tanto e ainda sofreu um acidente. Um outro consumidor, não foi ao recall e sofreu um acidente. O valor de uma eventual indenização seria o mesmo?
RESPOSTA: Não. A culpa concorrente não exclui, como vimos na resposta anterior, o direito do consumidor; mas tal culpa concorrente pode servir para diminuir o valor de uma eventual indenização. Ou seja, a eventual indenização de quem fez o recall, de quem colaborou com a correção do problema deve ser maior do aquele que não colaborou, que não compareceu ao recall.
5. Chamar para o recall também pode ser compreendido como um ato de humildade e responsabilidade do fornecedor, não é mesmo?
RESPOSTA: De certa forma, sim. Admitir uma fragilidade é, também, um sinal de força. Afinal, dificilmente se consegue a perfeição. Tal postura é capaz de aumentar a confiança do consumidor pois ela passa a conviver com a presunção de que se algo apresentar defeito terá a seu favor a lealdade do fornecedor. Mas não se pode esquecer, como pontua o professor Ardyllis Soares, que “mesmo assim, cabe recordar que há uma imposição legal para a realização do recall, consubstanciada nos parágrafos 1oª a 3oª, do artigo 10, do CDC.”
