1. Qual a diferença entre troca voluntária ou pactuada e troca por vício? É o mesmo que direito a arrependimento?
RESPOSTA: O Código Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor, de forma expressa, prevê única hipótese de arrependimento: do artigo 49, quando a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial. Nessa hipótese, não importa se o fornecedor concorda ou não com a troca nem que o produto tenha ou não problema: o consumidor tem direito a troca no prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto ou prestação do serviço.
A troca voluntária ou pactuada é a acordada entre consumidor e fornecedor antes da compra: o fornecedor não é obrigado a aceitar troca produto sem vício, mas se pactuou a possibilidade de troca, obrigou-se a fazê-la, pois este acordo prévio, ainda que verbal, passa a integrar o contrato (art. 30 do CDC). É muito comum com roupa, quando, muitas vezes, há, inclusive uma etiqueta na própria roupa com o prazo de troca. Tanto na troca por arrependimento (art. 49 do CDC) como na troca voluntária ou pactuada, o produto não precisa apresentar vício e pode estar em perfeitas condições de uso.
Já na troca por vício, a sua motivação é o problema no produto, é o fato dele não corresponder a legitima expectativa de qualidade, durabilidade, desempenho e regulada pelo artigo 18 do CDC. A regra geral é que o consumidor espere até 30 dias para que o fornecedor corrija o problema, recupere a confiança e mantenha o contrato. Caso não o faça neste prazo, o consumidor pode escolher entre a troca, o abatimento no preço ou a devolução do dinheiro. Mas se se tratar de produto essencial ou se o conserto diminuir o valor do produto ou se for impossível o conserto, o consumidor pode exigir a troca imediata; não precisa esperar os 30 dias.
2. E é preciso a nota fiscal para todas essas trocas?
RESPOSTA: É preciso demonstrar que você reclamando de modo tempestivo (dentro do prazo) e que adquiriu o produto naquela loja. O meio mais fácil, mais comum, é a apresentação da nota fiscal. Mas perdendo a nota fiscal, não se perde, necessariamente o direito, pois o CDC, no artigo 6, VIII deixa claro que é direito básico do consumidor a facilitação na defesa dos seus direitos e desde que ele consiga, por outros meios, provar a compra, pode exigir o direito (exemplo: recibo, etiqueta de troca, comprovante do débito na conta corrente mediante extrato, etc.). Além disso, pode, também, pleitear a segunda via da nota.
3. E se a loja disser que só troca em até 3 dias?
RESPOSTA: Tal previsão só tem validade se se tratar de troca voluntária ou pactuada. Se for por vício do produto (art. 18) ou exercício do arrependimento (art. 49), terá que cumprir o CDC.
4. Preciso de um exemplo para entender melhor.
RESPOSTA: a) Antes de comprar um DVD perguntei se, caso não gostasse, poderia trocar. Fui informada que sim, desde que em 3 dias da compra. É um caso de troca voluntária, de troca pactuada; e, portanto, neste caso vale o prazo de 3 dias.
b) Compro um DVD, 10 dias depois vejo que ele trava. É caso de vício (não correspondeu a legitima expectativa). No vício, a responsabilidade é solidária (ou seja o consumidor pode reclamar na loja e no fabricante). O consumidor pode ir diretamente à loja para reclamar nos termos do artigo 18 no prazo de 90 dias.
5. Mas no exemplo B a loja terá até 30 dias para resolver o problema ou a troca precisa ser imediata?
RESPOSTA: Terá até 30 dias. Mas não poderá negar-se a receber o produto já que a responsabilidade é solidária. Se se tratar de produto essencial (ou o conserto diminuir o valor ou se for impossível o conserto) e o consumidor optar pela troca, terá que fazê-lo imediatamente.
