1. Comprei uma blusa. Antes de finalizar a compra, perguntei se poderia trocá-la, caso preferisse outra cor. Fui informada que sim, desde que no prazo de até 30 dias. Com uma semana, fui à loja trocar por uma blusa do mesmo modelo, mas de outra cor. Não levei a nota fiscal e, por isso, foi-me negada a troca. Disseram que em qualquer loja, qualquer troca estaria atrelada a nota fiscal e isso seria tão básico que todo consumidor deveria saber. É isso mesmo?
RESPOSTA: Não! A nota fiscal é super importante, é direito do consumidor recebê-la (e é também um dever, enquanto cidadão, solicitar sua emissão), mas os direitos em relação ao produto não dependem dela. Inclusive, a função precípua da nota tem natureza tributária e, não, consumerista.
2. Então não tem sentido dizer que a troca está atrelada unicamente à nota fiscal?
RESPOSTA: Não! É legítimo ao fornecedor, é direito dele, exigir um comprovante de aquele produto foi comprado na sua loja, mas não que só se comprove pela nota fiscal. Até poderia admitir-se a exigência, no caso exposto acima, se ao se pactuar previamente as condições da troca voluntária tivesse sido dito a você que precisaria apresentar a nota fiscal e você tivesse concordado. Mas pelo que você relata nada foi dito sobre levar a nota fiscal para a troca. E além de tudo isso, ainda se poderia pedir uma emissão da segunda via da nota fiscal, pois é direito do básico do consumidor “a facilitação na defesa dos seus direitos” (art. 6, VIII, do Código Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC).
3. Mas em outros casos, tais quais de vícios, garantia etc, o consumidor perde o direito se perder a nota fiscal?
RESPOSTA: Só se tiver sido avisado antes, e, mesmo assim, sem prejuízo de se analisar a presença de eventual abusividade no caso concreto, pois, para os direitos do produto, basta qualquer meio idôneo a provar a compra, tais quais: recibo, boleto do cartão de crédito com o valor exato do bem, comprovante de entrega, email da loja que confirme a compra e o pagamento ou mesmo uma etiqueta ou cupom atrelado ao produto.
4. Mais uma dúvida, agora sobre o compromisso de troca voluntária em até 30 dias: se esse compromisso tiver sido firmado apenas verbalmente, tem validade?
RESPOSTA: Sim! É uma questão de boa fé objetiva, que é obrigação de ambos, consumidores e fornecedores (art. 4o, III do CDC). A dinâmica do mercado de consumo é muito rápida e por isso o CDC dispensa algumas formalidades, sempre com base na boa fé e no equilíbrio. Assim é que o artigo 48 do CDC deixa claro que “As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor”. Ou seja, verbal ou por escrito, o pactuado deve ser cumprido. E como lembra Ardyllis Soares “o importante a ter como referência é o valor pago pelo produto.”
